کنترل و هدایت وسواس مشتری امکان پذیر است؟ اصلاً وسواس مشتری چیست؟ در مورد آن می‌دانید؟ می‌دانید مشتری وسواسی کیست؟ در اصل ما از شرکت‌هایی که با آنها کار می‌کنیم؛ می‌خواهیم که ارزش مشتری خود را با ارزشی که برای مشتریانشان ارائه می‌دهند؛ متعادل کنند. در این مقاله ما در اصل سه مرحله برای چگونگی انجام این کار، همراه با یک چارچوب جدید برای اندازه گیری ارزش را به شما معرفی می‌کنیم. قبلاً در خصوص تجربه مشتری، پایش رویکرد مشتری، پیدا کردن مشتری هدف، CLV، هزینه جذب مشتری، رضایت مشتری، شاخص سلامت مشتری و NPS آن به شما مقالاتی ارائه دادیم که می‌توانید برای اطلاعات بیشتر در این مباحث به مطالعه آنها بپردازید. در اصل وسواس مشتری باید چیزی فراتر از نمونه‌های برجسته باشد و در عوض این مسئله نیاز به تعهد یک شرکت برای ارائه تجربیات عالی هر روزه دارد. ابتدا به تعریفی از وسواس مشتری می‌پردازیم سپس به هدایت وسواس مشتری می‌رسیم.
وسواس مشتری چیست؟
قبل از این که به شما بگوییم چگونه کنترل و هدایت وسواس مشتری خود را بر عهده بگیرید؛ در مورد وسواس مشتری بیشتر توضیح می‌دهیم. وسواس مشتری در اصل وضعیت متمرکز بر ایجاد تجربه بهتر مشتری از دید مشتری است. وسواس مشتری تعهد به داشنن اولین رویکرد مشتری را توصیف می‌کند. یعنی در اصل نیازهای مشتری در مرکز هر کار و تصمیمی برای مدیران قرار دارد. تجربه مشتری در اصل از فروش تا بازاریابی تا پشتیبانی بر اساس این نیازها ساخته شده است. اکنون برای شفاف سازی بیشتر در این زمینه در ادامه مثال‌هایی از وسواس مشتری را به شما ارائه می‌دهیم و در انتها کنترل وسواس مشتری را به شما آموزش می‌دهیم.
دیزنی
اولین نمونه که در مسئله وسواس مشتری و کنترل و هدایت وسواس مشتری بسیار خوب عمل کرده است؛ کمپانی دیزنی لند است. دیزنی در این مسئله پای خود را فراتر از همه چیز گذاشته و روی وسواس مشتری به دقت کار کرده است. شما می‌توانید این مسئله را در همه جنبه‌های آن مشاهده کنید. آنها سعی در ایجاد یک تجربه متفاوت و خوب در مشتری دارند از برخورد کارکنان با مهمان‌ها گرفته تا پارک‌های آنها برای افراد VIP؛ همه و همه نشان از دقت دیزنی بر روی وسواس مشتری است. اما در نظر داشته باشید قبل از هر چیزی، خود موسس کمپانی باید تصمیم می‌گرفت تا یک شرکت وسواس مشتری باشد و این تصمیم توسط خود شخص والت دیزنی گرفته شد. در ادامه مثال‌های بیشتر در راستای هدایت وسواس مشتری می‌زنیم.
بانک همکاری فرانکلین با مشتریان
در این مثال از کنترل و هدایت وسواس مشتری به بانک فرانکلین می‌پردازیم. فرانکلین در اصل با مشتریان خود مانند شرکای قابل اعتماد رفتار می‌کند. رفتار این بانک با مشتریان خود بسیار حساس و دقیق است و همین مسئله باعث هدایت وسواس مشتری در این بانک شده است.
آمازون
آمازون در اصل نشان می‌دهد که وسواس مشتری از بالا به پایین شروع می‌شود. جف بزوس در اصل بیشتر موفقیت فعلی آمازون را مدیون 4 ارزش اصلی خود می‌داند. اولین ارزش او چه بود؟ وسواس مشتری! از این جهت هدایت وسواس مشتری نیز بسیار مهم است. بزوس در این راستا گفت اولین و تا حد زیادی مهم‌ترین مسئله، وسواس مشتری در مقابل وسواس رقبا است. ما بارها و بارها دیده‌ایم که شرکت‌ها در مورد مشتری مداری صحبت می‌کنند اما واقعاً زمانی که به این مسئله توجه زیادی می‌کنیم؛ معتقدیم که آنها رقبا هستند و اتفاقاً این مسئله یک ذهنیت کاملاً متفاوت است. در نظر داشته باشید که وسواس مشتری خدماتی نیست که به عهده خدمات مشتری یا هر تیم واحدی باشد تا از طرف کل سازمان مواردی را کسب کنند. در اصل هر دپارتمان باید روی تجربه مشتری فکر کند و این مسئله مانند اثر موج‌دار از بالا به پایین است. در ادامه دو مرحله در راستای کنترل و هدایت وسواس مشتری به شما آموزش می‌دهیم.
مرحله اول
این مسئله مرحله اول در کنترل وسواس مشتری است. چرا که اکثر شرکت‌ها به اندازه کافی به آن اهمیت نمی‌دهند و شرکت‌ها باید:
- مشتری اصلی را مشخص کنید که باید روی آن تمرکز کند. ما توصیه می‌کنیم روی فدائیان خود تمرکز کنید. مشتریانی که بیشتر از ارزش پیشنهادی شرکت قدردانی می‌کنند و با وفاداری بیشتر به شرکت پاداش می‌دهند.
- محرک‌های ارزش را از طریق تحقیقات کمی و کیفی در بین مشتریان هدف شناسایی کنید. AARP از طریق تحقیقات عمیق دریافت که اعضایی که یکی از عزیزان خود را از دست می‌دهند انتظار دارند AARP برای سایر نیازها (بعنوان مثال مشاوره) برخی خدمات و مشارکت با متخصصان را ارائه دهد. اما آنچه که آن اعضا واقعاً از AARP می‌خواهند کمک به کاهش پیچیدگی از دست دادن عزیزانشان است. صرف نظر از اینکه چه کسی خود سرویس را ارائه می‌دهد.
این مسائل باید در مرحله اول برای کنترل و هدایت وسواس مشتری رعایت شود. در مرحله دوم با ما همراه باشید.
مرحله دوم
در مرحله دوم از هدایت وسواس مشتری ما از شما می‌خواهیم تا فریم ورک معیارهای ارزش را ایجاد کنید. سازمان‌ها به دو نوع معیار نیاز دارند تا به عنوان شاخص‌های پیشرو و رو به جلو در فریم ورک‌های خود عمل کنند:
- معیارهای رفتار ارزش: ارزیابی کنید که یک شرکت برای ایجاد ارزش برای مشتریان و شرکت چه کاری انجام می‌دهد.
- معیارهای نتیجه ارزش: پیگیری کنید که یک شرکت چقدر در سفر و به طور کلی ارزش ایجاد شده برای مشتری و وسواس مشتری را متعادل می کند.
در مرحله سوم و آخر کنترل و هدایت وسواس مشتری با ما همراه باشید تا به شما کنترل وسواس مشتری را آموزش دهیم.
مرحله سوم
در مرحله آخر از کنترل وسواس مشتری به شما آموزش می‌دهیم که برای متعادل سازی ارزش و ارزش مشتری باید در طولانی مدت تصمیم گیری کنید. برای انجام این کار، رهبران باید:
- معاملات کوتاه مدت را مدیریت کنند تا تعادل ارزش طولانی مدت را تضمین کنند؛ مانند آلی.
- با شناسایی رفتارهای مناسب برای محاسبه معیارهای ارزش، کارمندان را قادر می‌سازد تا در برابر وسواس مشتری پاسخگو باشند.
- قطع پیوندهای مستقیم از معیارها به پاداش ها. پرداخت هزینه‌های اضافی به کارمندان برای وسواس مشتری، مانند پرداخت هزینه اضافی برای خلبانان در مورد سقوط نکردن هواپیما است. این ایده که وسواس مشتری یک انتظار استاندارد برای کارمندان در تمام سطوح ارشد است را تضعیف می‌کند. نمونه موفق گروه فولکس واگن استرالیا را دنبال کنید و پاداش‌های مبتنی بر تجربه مشتری را خاتمه دهید.
برای جزئیات بیشتر در مورد چگونگی راه اندازی چنین سیستمی و معیارهای ارائه شده، می‌توانید گزارش‌های ارائه شده در این راستا را بررسی کنید. در ادامه بحث کنترل و هدایت وسواس مشتری اولویت‌های یک تجارت مشتری مدار و دارای وسواس مشتری را بررسی می‌کنیم.
الویت‌های یک تجارت مشتری مدار
الویت‌های یک شرکت مشتری مدار که کنترل وسواس مشتری را در دست دارد شامل دو مورد است که با هم این موارد را مرور می‌کنیم.
تعامل مشتری
یک شرکت شیفته مشتری درباره تعامل مشتری متعصب خواهد بود. مهمتر از همه این‌ها، شناخت مشتریان و تأمین ارزش برای آنها است. یعنی:
- جمع آوری بازخورد و گوش دادن فعال به آن
- داشتن مشتری مداری شدید
- تزریق همدلی به هر تعامل در هر نقطه تماس
این مسئله برای شرکت‌هایی که هدایت وسواس مشتری خود را به عهده دارند بسیار مهم است. در ادامه الویت دوم شرکت‌هایی که کنترل و هدایت وسواس مشتری خود را به عهده دارند با هم بررسی می‌کنیم.
تعهد شغلی
این مسئله نباید باعث شگفتی شود. تعامل کارمندان و فرهنگ شرکتی که آن را تشویق می‌کند، تقریباً به همان اندازه اولویت سازمان مشتری مدار است. تعدادی دلیل برای این مسئله وجود دارد:
- عملکرد بهتر یک کارمند متعهد وقت اضافی لازم برای حل کامل مشکلات مشتری را می‌گیرد. کارمندان غیر متعهد گاهی اوقات می‌توانند به خلبان خودکار ادامه دهند و واقعاً به آنچه مشتری نیاز دارد فکر نکنند.
- کاهش گردش مالی کارمندی که احساس می‌کند با شرکت خود درگیر است، به احتمال زیاد به کار در آنجا ادامه می‌دهد، دانش نهادی خود را افزایش می‌دهد و مهارت‌های خود را به مرور بهبود می‌بخشد. کارمندان کهنه کار برای ایجاد تجربیات عالی مشتری بسیار ارزشمند هستند.
وسواس مشتری بر افزایش حفظ و وفاداری متمرکز است. با بهبود مداوم سفر خریدار، مشتریان شما بیشتر به مارک شما وابسته می‌شوند. آنها می توانند اعتماد کنند که کسب و کار شما بیشترین مزایا را دارد که احتمال خریدهای مکرر و تبدیل شدن به یک مدافع وفادار کسب و کار شما را افزایش می دهد. اگر مطمئن نیستید که مارک تجاری شما متناسب با این قالب است یا خیر، نگاهی به نمودارهای کاری خود بیاندازید، برخی از ویژگی‌های مشترک شرکت‌های مشتری مدار را به اشتراک می‌گذارید. در این مقاله بیشتر روی وسواس مشتری تمرکز کردیم و به شما راهکارهایی برای کنترل و هدایت وسواس مشتری ارائه دادیم. اکنون شما می‌دانید که برای کنترل وسواس مشتری باید سه مرحله ساده را پشت سر بگذارید. سپس به شما اطلاعات مناسبی در مورد الویت‌های یک شرکت مشتری مدار دادیم. و در آخر شما الان بر این مسائل نسبتاً مسلط هستید. امیدواریم از این مقاله استفاده لازم را ببرید. آیا شما هم الویت‌های یک شرکت مشتری مدار را دارید؟ آیا از سه مرحله اساسی برای هدایت وسواس مشتری آگاه بودید؟ در قسمت دیدگاه با ما در ارتباط باشید و نظرات و سوالات و تجربه‌های خود در این زمینه را با ما به اشتراک بگذارید.