شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد که به اختصار به اون KPI میگیم، شبیه یه ابزاریه که برای ارزیابی موفقیت یه شرکت ساخته میشه. حالا من امروز می‌خوام با این پست یه توضیح کلی بدم راجع به این که اصلاَ این شاخص کلیدی چه تاثیری تو کسب و کار داره و واسه چی ازش استفاده می‌کنیم، پس برای پیدا کردن جواب سوالاتون با من همراه بشین.

معانی مختلف Key Performance Indicator

اول از همه برای آشنایی بیشتر، چندتا تعریف مختلف و کاربردی از شاخص کلیدی عملکرد براتون آماده کردم:

• آکسفورد: یه اقدام کمّی برای ارزیابی موفقیت یه سازمان، کارمند و غیره در رسیدن به اهدافشون نسبت به عملکردی که داشتن.
• Investopewdia: مجموعه‌ای از اقدامات کمّی که یه شرکت برای سنجیدن عملکردش در طول زمان استفاده می‌کنه.
• Macmillan: روشیه که اثربخشی یه سازمان و پیشرفت اون در رسیدن به اهدافش رو میسنجه.

KPI چیه؟

شاخص کلیدی عملکرد یا Key Performance Indicator یه مقدار قابل اندازه گیری است که نشون میده یه شرکت در دستیابی به اهداف کلیدی کسب و کار چقدر موثر عمل کرده، به عبارتی این شاخص حکم یه راهنما رو داره و به شما میگه که چقدر از راه رو به سمت هدفی که انتخاب کردین، درست رفتین. سازمان‌ها برای این که موفقیتشون رو در رسیدن به این اهداف ارزیابی کنن از چندین سطح مختلف KPI استفاده می‌کنن. این شاخص دو تا سطح با کاربرد متفاوت داره:

KPI های سطح بالا که ممکنه روی عملکرد کلی مشاغل تمرکز کنه در حالی که KPI های سطح پایین روی فرآیندهایی مثل فروش، بازاریابی ، منابع انسانی ، پشتیبانی و غیره متمرکز میشن.

چرا شاخص کلیدی عملکرد مؤثره؟

می‌دونیم که KPI مخفف Key Performance Indicator است که ما بهش میگیم شاخص کلیدی عملکرد پس فقط به اندازه عملکردی که از اون ناشی میشه ارزش داره! خیلی وقت‌ها سازمان‌ها کورکورانه یه سری KPI شناخته شده و معروف رو تو صنعتشون استفاده می‌کنن و بعد تعجب می‌کنن که چرا اون دسته از شاخص های کلیدی عملکرد ، باعث توسعه کسب و کارشون نشده و هیچ تغییر مثبتی هم تو وضعیت شرکت یا سازمانشون دیده نمیشه!!

یه جنبه مهمی که اکثر اوقات بهش بی‌توجهی میشه اینه که KPI ها یه نوع ارتباطن و مثل هر زنجیره ارتباطی دیگه‌ای از قوانین و روش‌هایی پیروی می‌کنن.

تیم استراتژی ، برای تدوین KPI باید از اصول اولیه شروع کنه. یعنی باید اول اهداف شرکت شما رو بشناسه و برای رسیدن به اون اهداف برنامه ریزی کنه، بعد تعیین کنه چه کسی می‌تونه طبق این برنامه ریزی‌ها عمل کنه! این مواردی که گفتم باید به صورت یه فرایند تکرار شونده باشن و تحلیلگر ، رئیس‌های بخش و مدیران، بازخورد یا فیدبک خودشون نسبت به این فعالیت‌ها رو توضیح بدن. وقتی این تئوری‌ها عملی بشن، از دو مورد زیر درک بهتری پیدا می کنین:

• کدوم بخش از کسب و کار به شاخص کلیدی عملکرد نیاز داره.
• با چه کسی می‌تونین این اطلاعات رو به اشتراک بذارین.

چطوری شاخص کلیدی عملکرد رو تعیین کنیم؟

تعیین شاخص کلیدی عملکرد می‌تونه کار سختی باشه. این طوری در نظر می‌گیریم که operative word (کلمه موثر یا عامل) در KPI یه چیز مهم و کلیدیه چون که هر KPI با یه معیار عملکرد مشخصی به یه نتیجه خاصی در کسب و کار مربوط میشه.

یه نگاه به مراحل زیر بندازین تا منظور جمله بالا رو بهتر متوجه بشین:

• نتیجه مورد نظرتون چیه؟
• چرا این نتیجه براتون مهمه؟
• چطوری می‌خوایین پیشرفت رو اندازه گیری کنین؟
• چطوری می‌تونین روی نتیجه کار تأثیر بذارین؟
• مسئول نتیجه کار چه کسیه؟
• از کجا می‌دونین که به نتیجه کارتون رسیدین؟
• پروسه رو چندبار برای رسیدن به نتیجه، بررسی می‌کنین؟

بذارین اینطوری بگم که مثلاً هدف شما افزایش 20 درصدی سود فروش امساله و قراره که این هدف رو KPI رشد فروش بنامید، حالا نحوه تعیین شاخص کلیدی عملکرد ممکنه به این شکل باشه:

• افزایش 20 درصدیِ سود فروش در سال جاری؛
• دستیابی به این هدف باعث میشه تجارت سودآور بشه؛
• پیشرفت پروسه به محض افزایش سود با توجه مقدار پولی که خرج شده، اندازه گیری میشه؛
• افزایش تعداد کارمندان و افزایش تبلیغات برای جذب مشتری بیشتر؛
• مدیر ارشد فروش، مسئول این متریکه؛
• تا اینجا افزایش سود 10 درصدی داشتیم؛
• این سنجش به صورت ماهانه بررسی خواهد شد.

KPI هوشمند چیه؟

ممکنه تا حالا اسم شاخص کلیدی عملکرد هوشمند رو شنیده باشین و حتی یکم هم راجع بهش کنجکاو شده باشین. حرفی که این‌جا لازمه بزنم اینه که ما چیزی به اسم KPI هوشمند یا SMART KPI نداریم! در واقع این اهداف مرتبط با KPI هستن که باید هوشمند بشن! یعنی چی؟ یعنی وقتی می‌خوایین اهداف مرتبط یا شاخص کلیدی عملکرد رو تنظیم کنین، عوامل SMART خیلی مفیدن اما در تعیین KPI نقشی ندارن.

این عوامل هوشمند هم چیزی نیستن جز 5 تا ویژگی که برای هدف تعیین می‌کنیم:

• واضح بودن Specific
• قابل اندازه گیری بودن Measurable
• قابل دست یابی بودن Attainable
• متناسب با سایر اهداف Related
• زمان دار بودن Time

حالا برای اینکه یه KPI خوب تعیین کنین، بهتره موارد زیر رو بدونین:

• معیار KPI دقیقاً چی رو اندازه می‌گیره؟
• چرا این نتیجه اهیمت داره؟ و چرا می‌خوایین بهش برسین؟
• داده‌ها و اطلاعاتتون از کجا به دست میاد؟
• هر چند وقت یکبار روند پیشرفتتون رو اندازه گیری می‌کنین؟
• KPI برای کدوم قسمت از کسب و کارتون استفاده میشه؟
• مسئول این کار چه کسیه؟
• بدترین و بهترین حالت تو این هدف چیه؟

در مورد Key Performance Indicator خودتون دقیق بشین

معیارهای هوشمندی که راجع بهشون حرف زدیم، می‌تونن با یه ارزیابی و ارزیابی مجدد هوشمندتر بشن! این دو تا مرحله خیلی مهمه چون که یه جورایی اطمینان میدن که شما به طور مداوم شاخص کلیدی عملکرد و ارتباطشون با کسب و کار رو مورد بررسی قرار میدین.

مثلاً اگه شما برای امسال یه افزایش سودی رو هدف در نظر گرفتین و بعد از مدتی از این هدف فراتر رفتین، باید بررسی کنین که آیا هدف رو خیلی سطح پایین گرفته بودین یا این که این فراتر رفتنه به یه سری عوامل دیگه مربوط میشه!

نحوه نوشتن و ارتقای Key Performance Indicator

وقتی قراره یه شاخص کلیدی عملکرد بنویسین باید در نظر بگیرین که این KPI چطوری با یه نتیجه خاص یا هدف اصلی کسب کار شما مرتبطه، همچنین باید طوری اونها رو شخصی سازی کنین که با توجه به شغلتون باعث پیشرفتتون بشه و یه اثر مثبتی روی کسب و کار بذاره نه این که تازه به بیراهه هدایتتون کنه و همه چیز خراب بشه.

با چهارتا مرحله می‌تونین شاخص کلیدی عملکرد رو توسعه بدین

یه هدف واضح و روشن داشته باشین

این قسمت یکی از مهم‌ترین قسمت‌های توسعه KPI به حساب میاد و باید طوری نوشته بشه که با یکی از اهداف اصلی کسب و کار مرتبط باشه، نه اینکه فقط یه هدف معمولی تو بیزنس به حساب بیاد. یا فقط یه چیزی باشه که تو ذهن یکی از افراد شرکت بوده و فکر می‌کرده مهمه. پس یه KPI باید برای همه اهداف کلیدی کسب و کارتون انتخاب بشه و تو همه بخش‌های سازمان به‌صورت واحد دنبال بشه.

در غیر این صورت شما هدفی رو دنبال کردین که نمی‌تونه نتیجه تجاری مطلوبی داشته باشه. حالا این یعنی چی؟

اگه بخوام واضح‌تر بگم یعنی شما هدفی رو دنبال می‌کنین که در بهترین حالتش هیچ تأثیری روی سازمانتون نداره و در بدترین حالت هم باعث میشه وقت، پول و انرژی زیادی رو صرف هیچ و پوچ کنین! پس یه هدف مشخص تعیین کنین.

KPI رو با کارمندان و سرمایه گذاران شرکت به اشتراک بذارین

اگه با شاخص کلیدی عملکردی که انتخاب کردین ارتباط درستی برقرار نشه هیچ فایده‌ای نداره. مثلاً کارمندی که قراره اهداف شما رو به ثمر برسونه، بدون دونستن کی پی آی چیکار می‌تونه بکنه؟ یا اصلاََ یه چیز بدتر؛ اگه اون رو به با کارمندها و مدیرها به اشتراک نذارین ممکنه بین کارمندا دشمنی و ناامیدی به‌وجود بیاد و دیگه نتونن مسیری که قراره سازمان توش قدم برداره رو ببینن.

منظور از پیش زمینه خوب چیه؟

شاخص های کلیدی عملکرد برای اینکه موثر واقع بشن به پیش زمینه خوبی نیاز دارند، حالا این پیش زمینه از کجا میاد؟ خب معلومه مثلاً شما نباید فقط چیزی که اندازه گیری می‌کنین رو ارائه بدین، بلکه باید دلیل اندازه گیری هم توضیح بدین وگرنه که شما فقط یه سری عدد بدون معنا و مفهوم رو به کارمنداتون نشون دادین! شما باید براشون توضیح بدین که چرا دارین اندازه گیری می‌کنین، اگه راجع به دلیل انتخاب این KPI سوالی داشتن به سوالشون پاسخ بدین، و از همه مهم‌تر: به حرفاشون گوش بدین. چون KPI ها بدون خطا نیستن و شاید اون چیزی که شما انتخاب کردین برای همه قابل درک و واضح نباشه و یا حتی یه مشکلی داشته باشه که شما متوجه نشدین و کارمندتون اون مشکل رو فهمیده.

اگه KPI تون افزایش سود نیست براشون توضیح بدین (چون این یکی از اصلی‌ترین هدف‌های هر کسب و کاریه و بیشتر کارمندها هم اینطور فکر می‌کنن) که دلیل انتخاب نکردنش تو این بازه زمانی چی بوده. شاید یه مدتی فقط تو فکر سرمایه گذاری برای توسعه شرکتتون هستین یا شاید اهداف معنوی تو سرتونه!

به صورت هفتگی یا ماهانه Key Performance Indicator رو چک کنین

شاخص های کلیدی عملکرد رو تو فاصله‌های زمانی مشخص برای بهبود و توسعه‌شون چک کنین. شاید به‌نظرتون این یه چیز بدیهی باشه ولی اهمیت خیلی خیلی زیادی داره!

البته یادتون باشه که قرار نیست همه KPI ها موفق باشن، شاید بعضی‎‌هاشون اهداف غیر واقع بینانه دارن و بعضی‌های دیگه کلاً به هر دلیلی تو رسیدن به چیزی که به‌عنوان هدف کسب و کار انتخاب کردین، ناکام باشن! پس با این حال فقط با ارزیابی دوره‌ای می‌تونین به چیزی که می‌خواین برسین و اگه لازمه تغییراتی به‌وجود بیارین سریع متوجه بشین و اعمالشون کنین.

مطمئن بشین که اهداف مرتبط با KPI تون قابل اجرا هستند

برای اینکه بتونین از قابل اجرا بودن اهداف Key Performance Indicator تون مطمئن بشین، پنج ‌تا مرحله زیر رو انجام بدین:

• هدف‌ های اصلی بیزینس رو مرور کنین؛
• عملکرد فعلی سازمانتون رو تحلیل کنین؛
• برای شاخص های کلیدی عملکرد ، اهداف کوتاه مدت و بلند مدت تعیین کنین؛
• اهداف KPI رو با افراد تیمتون چک کنین و
• روند پیشرفتتون رو مرور کنین و اگه لازم بود اهداف و KPI ها رو دوباره تنظیم کنین.

وقتی شما برای هدف خودتون زمان تعیین می‌کنین، با مرور اون برنامه خیلی راحت متوجه میشین که الان کجای کارین و باید دنبال چی باشین، البته توصیه من بهتون اینه که تا جایی که می‌تونین اهداف KPI شرکتتون رو به اهداف کوتاه مدت تبدیل کنین تا سرعت کار بره بالا و وسط راه خسته نشین!